柜员日常工作流程

柜员日常工作流程 The pony was revised in January 2021

柜员日常工作流程

一、8：30~9：15准备时间

1、8：30柜员更换好工作服，并到达固定召开晨会的地点。

2、8：30~8：45晨会时间。情况通报。

3、8：45~8：50柜员在自己的工作岗位进行整理工作。

1）、单证整理要求：

*柜员使用单证：续期、批单（二联、三联）、分红保险个人客户报告、

转帐领取生存保险金授权委托书

*整理要求：A、保证单证齐全 B、预估当天的使用量，可先裁好并按个人

打印习惯放好。

*业务员使用单证：保单变更及补发申请书（不需核保）、保全申请书（需核

保）、投资连结保险作业申请书（不需核保）、投资连结保险作业申请书

（需核保），授权委托书、理赔申请书、授权委托书、调查委托书、安心延

期申请

原则上要求业务员在引导岗领取单证，并填写好，但每个柜员也必须齐备所

有单证。不得在正式工作时间出现单证没有，要向其它柜员领取的情况。

（特殊情况例外）

2）、文具用品准备：

检查办公用章是否齐全大头钉、回形针是否够用钉书机内是否有足够的钉书针

还有胶水等其它常用品是否都有如果没有或缺少，应立刻备齐。

4、8：50~9：15

*一个柜员（轮流）开始接待业务员，办理业务。（主要是不在出版大厦上班

的业务员）

*一个柜员（钱波）接待各营业部内勤取保单、问题件等工作。

*其余柜员处理遗留作业

二、9：15~11：30、11：30~17：00正式受理业务时间

1、保全：

作业时要求：受理的保全资料是否齐备，是否相关申请人签字，申请书上是否填写完整与正确、电脑操作打印批单、保全档案整理。

单证整理要求：每一件保全业务的归档单证从最上面开始是批单业务联、申请书、（投保单）、证件复印件。

交接：13：30保全汇总人（黄雪蓉）暂停柜面服务。1）、汇总前一天的保全清单，整理保全档案。按POS用户、日期、类别（生存金、健康险、传统险、地址帐号）进行分类。每一类分别填写清单，清单附在每一类别的第一页。

2）、将当天需要送审件、送核件的相关资料汇总、复印后交通勤转至二轻。

以上函件在下午三点前交通勤转二轻大厦客服中心专人签收。

问题：新的LBS系统对于送核件必须要求保全员录入后，辅助核保岗的人员再录一次，核保人员方能看到信息进行核保。这样的作业方式浪费了人力，也延长了时效。因为二轻的辅助核保岗的工作是柜面人员承担的。同样的东西录入两遍，不知道用意何在？旧的系统是柜面人员录入后，核保人员就可以马上看到了。

3）、将当天转帐件按生存金、解约、契撤、健康险契撤这几类分类汇总，列明交接清单，由其它柜面复核、柜面主管审批后，交财务人员。

2、初审：

作业时要求：柜员收到业务员交给的投保书、说明书、人身险暂收收据、银行交款单或自动转帐委托书。核对内容、金额无误后，留下相关单证。

初审的同时请业务员填写个险新契约交单登记清单，待初审完后查看有无登记。

A使用暂收收据的：留投保书、说明书、人身险暂收收据业务留存联及财务留存联、银行交款单，

B未使用暂收收据的：留投保书、说明书、人身险暂收收据业务留存联、银行代收首期保费凭证或自动转帐委托书的公司联。

单证整理要求：人身险暂收收据业务留存联放在投保书首页，并用大头针固定。将银行交款单（在前）与人身险暂收收据财务留存联一起用大头针固定（或是银行代收首期保费凭证或自动转帐委托书的公司联）放在投保书中间；说明书也放在投保书中间。

交接：11：00一个柜员（钱波）暂停柜面服务，负责初审保单汇总，收集每个柜员收投保书和个险新契约交单登记清单。初审保单汇总人按个险新契约交单登记清单与投保书进行一一核对，并同时检查单证资料是否齐全，是否按序叠放。核对无误后将个险新契约交单登记清单和投保书一起交契约部请接收人员签收。个险新契约交单登记清单不需再取回。

15：00初审汇总人（钱波）暂停柜面服务。汇总已收投保书，复核后交契约部。

17：00初审汇总人（钱波）。汇总15：00以后收的投保书，复核后交契约部。

3、问题件：

作业时要求：简易问题件，柜面人员确认客户签名及相关内容已填写后，可收下交后台回销。

复杂问题件，柜面人员检查资料齐备且客户意向已明确后，交后台处理。

问题件打印：13：30~14：30问题件打印人（沈烨）打印问题件，并登记记录号和加退费函件。将问题件函按营业部进行清分，营业部在出版大厦的问题件函放入各营业部服务箱，营业部不在出版大厦的打包后交通勤。

问题1：问题件函的打印占用前台的电脑和打印机，使一个柜员必须暂停服务，在一边等候。浪费了时间！

解决方案一：问题件打印清分工作放在契约室，柜面只负责分发。

解决方案二：在后台另配电脑和打印机，而不占用前台打印。这样柜员在打印时间不妨碍办理业务。只要在清分的时候暂停业务即可。

问题2：新系统的问题件函打印存在一定问题。比如因为打印机问题而导致打印效果不佳或信息没有打印出来。再次选择复新打印时，加退费函就无法打印。必须是向电脑部从系统中调出清单，然后逐单打印，不能联打。而这样的问题在旧的系统中是不存在的。

4、续收：

作业时要求：柜员收到业务员所交的工行现金交款回单和人身险暂收收据，与电脑中保单应缴信息进行核对。无误后录入暂收收据号及交款金额，打印。将及人身险暂收收据业务员留存联一起交给客户。

单证整理要求：柜员将工行现金交款回单（在前）和人身险暂收收据财务留存联（在后）用大头针固定好归类。另外将人身险暂收收据业务留存联归类。

交接： 16：30续收汇总人（施少敏）对当日柜面已收的续期保费（业务联、财务联及交款单）进行汇总整理，核对无误码后，打印当日已收清单并填写日结清单交财务岗。（录入保费时，如发现银行扣款时，及时提醒业务员可能会重复交费尽心机）

5、理赔：

报案：业务员口头报案，LBS系统中的险种直接由柜员录入电脑；HBS系统中的险种，业务员填写报案内容转至二轻大厦处理。

受理：业务员将理赔申请资料交柜员，柜员核对资料齐全后收下，填写《理赔申请书》下半部分，业务员及柜员签完字后，将《理赔申请书》第二联退还给业务员。（备

注：卷内医疗费收据张数核对无异后粘贴在A4上，且在材料交接凭证上注明共有几张医疗费收据。）

交接：Ａ．各柜员在三点前将受理的理赔案件凭证整理后交理赔汇总人（沈烨）。汇总人将当日受理的理赔资料登记后交通勤转二轻理赔部门签收。（登记表是手工在

登记本上登记，由理赔部门签字后拿回）

Ｂ．退还给业务员的资料。二轻理赔部每天整理后，列明清单，装入档案袋，由

通勤转至出版大厦沈烨处。业务员到柜面中心领取时，需签字确认。

注：各项业务在汇总前交给汇总人员的，必须是已经按单证整理要求整理好了的。每一项整理工作均可以处理该项业务的同时就整理好了的。对于整理件汇总人员可拒收，待整理完毕后交汇总人员。